1. Geltungsbereich, Rangfolge
Diese Supportbedingungen regeln die Bereitstellung und Inanspruchnahme der Leistungen Hotline-Support und Software-Wartung ausschliesslich gegenüber Unternehmern, juristischen Personen des öffentlichen Rechts sowie öffentlich-rechtlichen Sondervermögen. Diese Supportbedingungen bilden einen integrierenden Bestandteil sämtlicher Verträge zwischen der Anbieterin und dem Kunden.
Ergänzend gelten die AGB der PHYSIOMED ELEKTROMEDIZIN AG, Zweiniederlassung Steckborn («Anbieterin»); entgegenstehende Bedingungen des Anwenders werden auch ohne ausdrücklichen Widerspruch nicht Vertragsbestandteil.
Bei Widersprüchen zwischen diesen Supportbedingungen und den AGB gehen diese Supportbedingungen als speziellere Regelung vor; im Übrigen gelten die AGB ergänzend.
2. Vertragsgegenstand, unterstützte Produkte und Versionen
Der Support (Hotline und Software-Wartung) wird nur für Standardversionen der im Vertrag benannten Softwareprodukte der Anbieterin erbracht, sofern diese unverändert und in der empfohlenen Konfiguration/Systemumgebung in der vereinbarten Betriebsstätte genutzt werden. Produkte Dritter sind nicht Gegenstand dieser Vereinbarung, auch wenn sie zusammen mit Produkten der Anbieterin ausgeliefert wurden.
Unterstützt werden die jeweils zuletzt zur allgemeinen Vermarktung freigegebene Version und deren unmittelbare Vorgängerversion; Vorgängerversionen werden mindestens sechs Monate nach Erscheinen der Nachfolgeversion unterstützt. Der Anwender ist verpflichtet, stets die aktuelle Version der unterstützten Produkte einzusetzen.
3. Leistungsumfang Software-Wartung (Baseline)
Updates: Die Anbieterin stellt die allgemein freigegebenen Änderungen (Updates) des jeweils aktuellen Wartungsstandes bereit; die Bereitstellung erfolgt online oder vor Ort durch die Anbieterin. Der Anwender ruft bereitgestellte Leistungen/Programmteile über die hierfür vorgesehenen Abrufstellen selbstständig ab.
Upgrades: Die Anbieterin stellt während der Vertragslaufzeit Upgrades (technische Weiterentwicklungen/funktionale Erweiterungen ohne Änderung der wesentlichen programmtechnischen Grundlagen) gegen gesonderte Vergütung zur Verfügung; die Versionierung bleibt erkennbar, der Programmname bleibt unverändert.
Fehlerannahme/-beseitigung: Die Anbieterin nimmt Fehlermeldungen entgegen und behebt Fehler im Rahmen des Updates-Services oder durch allgemein freigegebene Informationen/Service Packs. Die inhaltliche Ausgestaltung von Upgrades/Updates/Service Packs erfolgt nach Ermessen der Anbieterin; ein Anspruch auf Aufnahme zusätzlicher Funktionalitäten besteht nicht. Soweit zumutbar, erfolgt die Fehlerbehebung im Rahmen des nächsten regulären Updates.
4. Leistungsumfang Hotline-Support (Baseline)
Die Hotline beantwortet während der allgemeinen Geschäftszeiten der Anbieterin über die benannten Kommunikationswege fallbezogene Fragen zur Anwendung der unterstützten Produkte, Dokumentation, Programmablauf und Nutzung in der mitgeteilten Konfiguration/Systemumgebung. Die allgemeinen Geschäftszeiten sind wie folgt:
- Montag bis Freitag, 08.00 bis 16.30 Uhr (nicht an Feiertagen)
Ziel der Hotline ist die Befähigung zur sachgerechten Durchführung einzelner Anwendungsfälle sowie zur Selbstbehebung/Umgehung von Problemen; eine konkrete Problemlösung wird nicht geschuldet. Die Hotline ist kein Ersatz für Schulung/Einweisung und kann nur von entsprechend qualifizierten und im Umgang mit Produkten und Systemumgebung erfahrenen Mitarbeitern des Anwenders in Anspruch genommen werden.
5. Nicht geschuldete Leistungen (Abgrenzung)
Nicht Gegenstand der Supportbedingungen sind insbesondere Schulungen, Einweisungen, Software-Installationen, individuelle Formular-/Funktionsanpassungen, Überprüfung von Datensicherungen sowie Vor-Ort-Support und IT-Integration.
Solche Leistungen erbringt die Anbieterin – nach Verfügbarkeit – nur gegen gesonderte Vergütung nach allgemeiner Preisliste und ggf. gemäss den in den AGB geregelten Servicevarianten (Lieferung/Montage/Inbetriebnahme/IT-Integration/Einweisung).
6. Mitwirkungspflichten des Anwenders
Ansprechpartner: Der Anwender benennt einen im Umgang mit den unterstützten Produkten geschulten, qualifizierten Ansprechpartner samt Stellvertretung, der Anweisungen/Änderungen/Lösungsschritte umsetzen kann.
Aktueller Versionsstand: Der Anwender setzt stets die aktuelle Version der unterstützten Produkte ein.
Systemumgebung/Technik: Der Anwender stellt die notwendige technische Einsatzumgebung auf eigene Kosten bereit und funktionsfähig; zur Fehlerminimierung sollte die technische Einrichtung über die Anbieterin beschafft werden. Er hält die Infrastruktur für Datenfernübertragung (Telefon, Fax, E-Mail, Internet) funktionsfähig.
Fehlerdokumentation: Der Anwender beschreibt Fehlersymptome, eingesetzten Programmstand, Hardware-/Systemumgebung und ggf. Drittsoftware detailliert unter Verwendung der bereitgestellten Formulare; Mitarbeiter wirken bei Fehlersuche/-behebung mit.
Zugangsdaten/Passwörter: Mitgeteilte Passwörter/Zugangsnummern sind vertraulich zu behandeln und vor Missbrauch zu sichern; erforderliche temporäre Admin-/Remote-Zugänge sind für den Supporteinsatz bereitzustellen.
Datensicherung: Der Anwender ist für regelmässige Datensicherungen verantwortlich; insbesondere vor Support-/Wartungsmassnahmen ist eine vollständige Datensicherung vorzunehmen und der Anbieterin zwecks Problemanalyse vollständig bereitzustellen. Erfolgt keine Bereitstellung, ist die Anbieterin nicht zur Mitwirkung verpflichtet.
Abrufpflicht: Der Anwender ruft bereitgestellte Leistungen, Programme und Programmteile selbständig über die von der Anbieterin bereitgehaltenen Abrufstellen ab.
Selbsthilfehinweis: Vor Inanspruchnahme der Hotline prüft der Anwender, ob eine Lösung bereits in Handbuch, Schulungsunterlagen oder im Trouble-Shooting-Guide bereitsteht.
7. Vergütung und Zahlungsmodalitäten
Für die vereinbarten Supportleistungen zahlt der Anwender eine monatliche Gebühr gemäss der jeweils gültigen allgemeinen Preisliste zzgl. MwSt. Die Rechnungsstellung erfolgt zu Beginn der Vertragslaufzeit für ein Jahr im Voraus und danach jährlich im Voraus; die Leistungen werden erst nach Zahlungseingang für den jeweiligen Abrechnungszeitraum erbracht.
Erweiterung der Clients: Erweitert der Anwender die Anzahl nutzungsberechtigter Clients, erweitert sich der Support-/Wartungsumfang automatisch; die Anbieterin ist berechtigt, die Gebühr gemäss Preisliste ab Nutzungsbeginn in Rechnung zu stellen.
Preisänderungen: Die Anbieterin kann frühestens nach Ablauf des ersten Vertragsjahres, höchstens einmal je Kalenderjahr, die vertraglich festgelegten Gebühren entsprechend der allgemeinen Preisentwicklung anpassen. Übersteigt die Erhöhung 10%, kann der Anwender binnen eines Monats nach Zugang der Mitteilung zum Wirksamwerden kündigen.
Zahlungsverzug/Zurückbehaltungsrecht: Bei Verzug ist die Anbieterin zur Berechnung von Verzugszinsen in Höhe von 5% berechtigt; weitergehende Rechte bleiben unberührt. Der Anwender ist zur Verrechnung oder Zurückbehaltung nur mit unstreitigen oder rechtskräftig festgestellten Gegenansprüchen befugt.
Abgrenzung zu den AGB: Abweichend von den für Warenlieferungen geltenden Zahlungsmodalitäten in den AGB gelten für Supportleistungen ausschliesslich die vorstehenden Regelungen.
8. Nutzungsrechte und Schutzrechte Dritter
An überlassenen Programmen/Programmteilen erwirbt der Anwender – soweit nicht anders vereinbart – lediglich ein einfaches Nutzungsrecht zur bestimmungsgemässen Programmausführung im Umfang/Beschränkungen der ersetzten Programme/Programmteile. Soweit gesetzlich zulässig, sind insbesondere unbefugtes Kopieren, Bearbeiten, Dekompilieren, Reverse Engineering oder Umgehen technischer Schutzmechanismen durch den Anwender untersagt.
Informationen (Hilfetexte, Changelogs etc.), welche die Anbieterin über Online-Informationsdienste bereitstellt, darf der Anwender für eigene Zwecke vervielfältigen; Verbreitung ist untersagt.
Der Anwender informiert die Anbieterin unverzüglich über Schutzrechtsberührungen Dritter und überlässt die Rechtsverteidigung auf Kosten der Anbieterin diesem. Die Anbieterin ist berechtigt, aufgrund Schutzrechtsbehauptungen erforderliche Software-Änderungen auch bei ausgelieferter/bezahlter Ware vorzunehmen.
9. Gewährleistung für Sach- und Rechtsmängel (Supportleistungen)
Gewährleistungsfrist: Ein Jahr.
Rügeobliegenheit: Offensichtliche Mängel sind unverzüglich, spätestens binnen zwei Wochen nach Lieferung/Überlassung anzuzeigen; sonstige Mängel unverzüglich nach Entdeckung. Für unkörperlich zum Download bereitgestellte Produkte endet die Frist zur Anzeige offensichtlicher Mängel spätestens 12 Wochen nach Bereitstellung im Internet. Anzeige mindestens in Textform unter Verwendung der bereitgestellten Formulare mit nachvollziehbarer Mangelbeschreibung.
Nacherfüllung: Die Anbieterin ist berechtigt, Mängel nach eigener Wahl durch Beseitigung oder Lieferung mangelfreier Ware zu beheben; hierzu kann ein neues Release überlassen oder ohne Zusatzkosten notwendige Änderungen vorgenommen werden; soweit zumutbar, erfolgt die Beseitigung im Rahmen des nächsten Updates.
Mitwirkung/Rückvergütung: Der Anwender ist verpflichtet, die Anbieterin bei der Erbringung der Supportleistungen angemessen zu unterstützen und die zur Analyse und Behebung einer Störung erforderlichen Mitwirkungshandlungen vorzunehmen, insbesondere die von der Anbieterin verlangten Informationen bereitzustellen und zumutbare Anweisungen zur Fehleranalyse und -behebung zu befolgen. Unterlässt der Anwender die erforderliche Mitwirkung und entstehen der Anbieterin dadurch zusätzliche Aufwendungen, insbesondere durch einen Vor-Ort-Einsatz, obwohl die Störung bei gehöriger Mitwirkung des Anwenders ohne einen solchen Einsatz hätte analysiert oder behoben werden können, trägt der Anwender die dadurch entstandenen Kosten. Die Abrechnung erfolgt nach den jeweils gültigen Stunden- und Reisekostensätzen der Anbieterin.
Klarstellung: Die vorstehenden Rüge- und Fristenregelungen gelten ausschliesslich für Supportleistungen; für Warenlieferungen gelten die Rügefristen gemäss AGB.
10. Haftung
Schadensersatzansprüche des Anwenders sind – gleich aus welchem Rechtsgrund – ausgeschlossen, soweit nicht Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit vorliegt. Unabhängig von ihrem Rechtsgrund werden jegliche Ansprüche des Anwenders auf Ersatz von mittelbaren sowie indirekten Schäden, wie namentlich Produktionsausfälle, Nutzungsverluste, entgangene Gewinne, Verlust von Aufträgen, Betriebsunterbrüche sowie andere indirekte, mittelbare oder Folgeschäden soweit gesetzlich zulässig ausgeschlossen. Insbesondere wird jegliche Haftung für Hilfspersonen der Anbieterin soweit gesetzlich zulässig vollständig ausgeschlossen.
Vorbehalten bleiben insbesondere zwingende Haftungsbestimmungen sowie Fälle, in denen ein Haftungsausschluss oder eine Haftungsbeschränkung nach Art. 100 OR oder anderen zwingenden Vorschriften unzulässig ist.
Die Haftung nach dem Bundesgesetz über die Produktehaftpflicht (PrHG; SR 221.112.944) bleibt im zwingenden gesetzlichen Umfang unberührt. Eine im Voraus erfolgende Wegbedingung oder Beschränkung zwingender Produktehaftung wird durch diese Supportbedingungen nicht bezweckt.
Die Anbieterin haftet nicht für Schäden, soweit der Anwender deren Eintritt durch zumutbare Massnahmen – insbesondere Programm- und Datensicherung – hätte verhindern können. Die Regelungen gelten zugunsten der Angestellten/Erfüllungsgehilfen.
11. Datenschutz und Auftragsverarbeitung
Soweit im Rahmen von Support-/Wartungsleistungen Zugriff auf personenbezogene Daten erfolgt, gelten das DSG und die DSV; die Parteien schliessen, sofern erforderlich, einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV).
Der Anwender stellt sicher, dass ihm die erforderlichen Rechtsgrundlagen für die Verarbeitung vorliegen und dass auf seiner Seite die technischen und organisatorischen Massnahmen (TOM) eingehalten werden; die Anbieterin erbringt Leistungen ausschliesslich zweckgebunden und wahrt Vertraulichkeit.
Für Remote-Zugriffe der Anbieterin sind sichere Zugänge bereitzustellen; Zugriffe werden protokolliert. Zugangsdaten sind vertraulich zu behandeln.
12. Eigentumsvorbehalt und Abtretung
Die Anbieterin behält sich Eigentum an ggf. gelieferten Programmträgern sowie das Nutzungsrecht an der Software bis zur vollständigen Bezahlung aller Forderungen vor. Mit Eigentumserwerb an Programmträgern erwirbt der Anwender die in der Produktlizenz spezifizierten Nutzungsrechte.
13. Vertragslaufzeit und Kündigung
Die Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung bzw. zum vereinbarten Leistungstermin in Kraft und gilt zunächst für ein Jahr; sie verlängert sich jeweils um ein weiteres Jahr, wenn sie nicht mit einer Frist von drei Monaten vor Ablauf schriftlich (mindestens Textform) gekündigt wird.
Das Recht zur ausserordentlichen Kündigung bleibt unberührt.
14. Einseitige Anpassung der Bedingungen (mit Kündigungsrecht)
Die Anbieterin kann diese Supportbedingungen durch schriftliche Mitteilung ändern; die Änderungen werden binnen eines Monats nach Zugang wirksam.
Erfolgen Änderungen zu Ungunsten des Anwenders, kann dieser binnen eines Monats nach Zugang kündigen; auf dieses Recht wird in der Mitteilung hingewiesen.
15. Erfüllungsort, Gerichtsstand, Rechtswahl
Erfüllungsort ist der Sitz der Anbieterin.
Sämtliche Rechtsbeziehungen zwischen der Anbieterin und dem Kunden unterstehen schweizerischem Recht. Die Anwendung des Übereinkommens der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf vom 11. April 1980 (CISG/Wiener Kaufrecht) wird ausdrücklich ausgeschlossen.
Ausschliesslicher Gerichtsstand für sämtliche Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit der Geschäftsbeziehung, diesen Supportbedingungen oder einzelnen Verträgen ist, soweit gesetzlich zulässig, Steckborn, Schweiz. Die Anbieterin ist jedoch berechtigt, den Kunden alternativ an dessen Sitz oder an jedem anderen gesetzlich verfügbaren Gerichtsstand zu belangen.
16. Kontaktdaten
Support-Kontakt: Telefon und E-Mail gemäss den bekanntgegebenen Kontaktdaten der Anbieterin.
17. Schlussbestimmungen
Nebenabreden: Nebenabreden, Zusicherungen oder Änderungen eines Einzelvertrages sind nur verbindlich, soweit sie von hierzu befugten Personen vereinbart wurden.
Salvatorische Klausel: Sollten einzelne Bestimmungen dieser Supportbedingungen unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Unwirksame Bestimmungen sind durch wirksame Bestimmungen zu ersetzen, die dem angestrebten wirtschaftlichen Zweck am nächsten kommen.
Übersetzungen: Bei Übersetzungen dieser Supportbedingungen in andere Sprachen ist im Falle von Widersprüchen die deutsche Fassung massgebend, soweit gesetzlich zulässig.